PagerDutyを使ったトイル削減方法
〜インシデント対応時間を短縮しよう!〜

PagerDutyを使ったトイル削減方法

「インシデント対応に追われ、本来の業務に集中できない」「単純なルーティン作業に疲れ果てている」など、エンジニア皆様の中にもこうしたお悩みを抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。エンジニアとして本来の業務に専念するには、トイルを減らし、インシデント対応の効率を上げ、作業時間を短縮することが重要です。

そして、トイルを削減するには、現在の作業プロセスからトイルを見つけ出し、自動化へと切り替える必要があります。このような時に力を発揮するのが「PagerDuty Operations Cloudのトイル削減機能」です。本記事では「トイルの定義」「トイル削減によるメリット」「トイルを削減して作業効率を高める方法」そして「PagerDuty Operations Cloudをどのように活用するか」を中心にご紹介します。

トイルとは?

トイル」は手動で対応している作業

トイルは、英語で「苦労」という意味を持つ言葉です。「自動化が可能でありながらも、エンジニアが手動で行なっている作業」を指します。例えば、マニュアルからコマンドをコピー&ペーストして実行するような作業が該当します。このような作業は、スタッフがやりがいを感じにくく、スキルアップにつながりにくい仕事といえるでしょう。トイルは、ソフトウェアやシステムを更新する際や新機能を追加するたびに増えていくのが特徴です。ただし、労力のかかる単純作業すべてがトイルに該当するわけではありません。次の章ではトイルの定義について詳しく説明します。

「トイル」にあたるタスクってどんなものがある?

トイルに該当する作業は、例えば以下のような特徴があります。

手作業
自動化されていない作業

自動化可能
人の判断を必要とせず、自動化できる作業

繰り返し行なわれる
何度も繰り返される同じ作業

長期的価値がない
必要ではあるが、機能改善や問題解決にはつながらない作業

戦術的
急なアラート対応などの割り込み作業

サービスの成長にともない増加
システムの規模やユーザー数の拡大に合わせて増加する作業

エンジニアは、通常の業務の傍らでこれらの作業にも対応しなくてはなりません。そのため、本来の業務に集中できるようにトイルを削減することが大切です。なお、以下の作業はトイルに当てはまりません。

  • 解決策を生み出す繰り返し作業
  • エンジニアの判断を必要とする作業
  • 作業完了後に機能やサービスが改善する作業

トイル削減によって得られる3つのメリット

1️⃣ 業務プロセスが安定する

トイルの削減により、業務プロセスはよりシンプルで明確になります。例えば、繰り返し実施する作業を自動化することが考えられます。限られたリソースを活用してサービスの品質を安定させるためには、ルーティン業務の自動化が効果的です。ルーティン業務であっても、手作業で行なうと担当者によっては作業プロセスにばらつきが生じるためです。

2️⃣ ヒューマンエラーを削減できる

作業を自動化するとヒューマンエラーを削減できます。ヒューマンエラーとは手作業によって発生する事故やミスを指します。どれだけ注意していても人的ミスを完全に防ぐのは難しいものです。特に、トイルに該当するような単純作業は集中力が途切れやすい傾向にあります。さらに、システムが多様化して複雑化することで必要な工数が増え、ヒューマンエラーの発生につながるかもしれません。その際、自動化を導入することで、ヒューマンエラーのリスクを回避できます。

3️⃣ 高品質なサービスの提供を維持できる

トイルを削減すると、エンジニアは本来の業務に集中できます。例えば、システムへ新機能の追加や機能改善、不具合を修正する作業です。トイルに時間を費やすと、これらの作業に専念することが難しくなり、サービスの質が向上しないばかりか、エンジニアの士気低下にもつながります。トイル削減により得られた時間はスキルアップの機会に活用できるよう、エンジニアが本来の業務に集中できる環境を整えることが大切です。これにより、エンジニアの士気も向上します。

トイル削減を進める3 Step

トイルを削減して作業効率を高めるには、いくつかのステップがあります。

Step 1: トイルを洗い出して特定する

トイルを削減するには、まずどの作業がトイルに該当するかを洗い出して特定します。洗い出しの方法は、「社内アンケート、ステークホルダーへのヒアリング、定例会議」などが挙げられます。プロジェクトごとにトイルの規模は異なるため、実際に作業するスタッフの状況を考慮して、洗い出し作業に適したメンバーを選定してください。

トイルの特定に関して積極的な意見が得られない場合、スタッフがトイルに費やしている時間を認識していない可能性があります。このような場合は、スタッフにトイルの定義や特徴を説明し、意識改革を促すことも必要です。洗い出しには時間と労力を要するため、事前準備が欠かせません。

Step 2: トイルを測定して優先順位をつける

特定したトイルに、どれだけの作業時間が費やされているかを計測します。計測には、作業を種類別に分けられるよう、タスクの作成日時やステータスの更新日時が記録されるツールを活用するのがおすすめです。次に、各作業の合計時間や日常の稼働状況に基づいて、優先順位を決定します。この段階で、トイルをどのように削減するかについても具体的な検討が必要です。

Step 3: トイルを解決して追跡する

トイルを解決するには、作業を自動化するのが一般的な方法です。しかし、実際にすべての作業を自動化することは困難であり、自動化が不要なケースも存在します。そのため、作業時間や頻度を考慮し、特定したトイルにどれだけの時間と労力が費やされているかをもとに自動化を進めましょう。そして、自動化した作業については、自動化の効果を把握するために、継続的な計測と結果の分析をすることが大切です。

「PagerDuty Operations Cloud」によるトイル削減方法

PagerDuty Operations Cloudのインシデントワークフローおよびカスタムフィールドという機能により、インシデント対応がさらに簡素化され、エンジニアはトラブルの解決や顧客サービスに集中できます。PagerDuty Operations Cloudを利用することで、得られるメリットは以下のとおりです。

・自動化によるトイルの削減
・チームごとに異なるプロセスに対応可能な柔軟性
・作業ミスや繰り返されるインシデントから学習する生成AIを搭載

1分1秒を争うインシデント対応の場面では、各プロセスの時間短縮が非常に重要です。プロセスを効率化すると、企業全体の変革にもつながります。以下に、インシデントワークフローとカスタムフィールドの追加によって、どのようにトイルを削減するかを解説します。

インシデントワークフローで時間を大幅短縮

インシデントワークフローの使用により、インシデント発生時に自動応答が可能になります。PagerDuty Operations Cloudが、対応チームに自動でインシデント発生を通知します。ノーコードやローコードを用いたソースコードでカスタマイズすると、複数の異なるインシデントが発生しても、すべてのアクションを一元化しつつ自動化することが可能です。迅速なインシデント対応で、問題を早期に解決すれば、空いた時間をより価値の高い業務に割り当てることもできます。また、テンプレートを活用すれば、大規模なインシデント管理・コラボレーションツールの標準化・ステークホルダーへの情報提供を最適な方法で実行できます。

インシデント解決の迅速化を左右するコンテキスト

インシデントを迅速に解決する上で重要なのはコンテキストです。コンテキストとは、問題が発生した状況や背景、環境に関する情報のことで、例えば「データ領域」や「顧客への影響」といった情報です。コンテキストがあることで、対応チームは必要な情報を正確に共有し、迅速かつ効果的にインシデントに対処することが可能です。コンテキストを把握すれば、チームは業務の優先順位を決定し、効率良く問題の解決に取り組めます。

なお、カスタムフィールドの使用により、コンテキストの確認が容易になります。アクセスしやすく、閲覧もしやすい「インシデント詳細ページ」や「ステータスアップデート」などのページに、コンテキストに関する情報を配置できます。

通知テンプレートでステークホルダーへの連絡を簡素化

インシデント発生時には、主要ステークホルダーへの連絡も重要です。しかし、ステークホルダーへの通知システムを構築するには、多くの時間とリソースが必要になります。このような状況では、PagerDuty Operations Cloudの通知テンプレートの利用が有効です。レポートの準備から最新情報の共有までのプロセスを簡素化し、時間と労力を節約できます。さらに、企業の特定のニーズに合わせて事前にテンプレートを設定できるため、作成時の書式設定などに迷うことがありません。

それぞれの機能を組み合わせることで得られるシナジー効果

PagerDuty Operations Cloudをより効果的に使用するには、機能を組み合わせたり、ほかのツールと連携させたりすると効果的です。例えば、通知テンプレートを用いると、インシデント発生時にさまざまなツールと連携して、外部のソフトウェアに通知を送信できます。さらに、インシデントワークフローのテンプレートにカスタムフィールドを追加すると、データ領域などの情報を報告時にも共有できます。

また、担当者が「Jira」など他のツールを使用している場合でも、それらと連携してタスクを自動的に追加したり、特定地域の担当者にインシデントを再割り当てしたりすることが可能です。このように、多様な機能とツールを組み合わせてインシデント管理を一元化することで、ダウンタイムの短縮や顧客満足度の向上、コスト削減ができます。

インシデント対応の自動化でトイルを減らそう!

トイル削減によって業務の効率化や高品質なサービスの提供を実現できますが、そのためにはトイルの洗い出しや測定を行なわなければなりません。1分1秒を争うインシデント対応において、トイル削減による自動化や各プロセスの時間短縮は、重要なミッションの一つといえるでしょう。

トイル削減によって各プロセスを短縮すると、企業は技術革新やコスト削減といった、事業の拡大につながる業務へと注力できます。PagerDuty Operations Cloudでは、インシデントワークフローのほかに、さまざまなツールやテンプレートを組み合わせ、トイル削減とインシデント対応をサポートさせて頂きます。PagerDutyにご興味を持たれた方はぜひ14日間の無料トライアルをお試しください。

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PagerDutyイメージ

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