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標準サービスレベル契約

制定日：2024年11月6日

Standard Service Level Agreement

This PagerDuty Service Level Agreement (“SLA”) applies to Customer’s use of the Hosted Service(s) purchased by Customer and is governed by the PagerDuty Terms of Service or master agreement executed between Customer and PagerDuty, as applicable (the “Agreement”). The SLA applies separately to each Customer account using the Hosted Service(s) and it does not apply to Hosted Service(s) provided at no charge, including any Free Trial period, Free Plan or Pre-Release Technology. Any capitalized terms not defined herein shall have the respective meanings given to them in the Agreement. PagerDuty reserves the right to update this SLA from time to time pursuant to the Modifications Section of the Agreement.

Definitions.
1. “Delivery Service” means a third-party service provider used to send notifications to a Recipient, for example a telephone service (e.g., Verizon, AT&T), push notification provider (e.g., Google, Apple), SMS provider, or email provider.
2. “First Responder Notification” means the notification to the Recipient assigned to review an initial alert for a new Incident, provided that such notification must have been designated as High Urgency within the Hosted Service and Customer must have complied with the Customer Responsibilities set forth herein.
3. “Jeli Service” means PagerDuty’s post-incident review products available through app.jeli.io.
4. “Runbook Automation” means PagerDuty’s products for authoring, managing and executing automated runbooks, workflows, tasks or processes.
5. “Workflow Automation (Previously Catalytic)” means PagerDuty’s products for workflow automation available on pushbot.com.
Service Commitment.
1. PagerDuty will use commercially reasonable efforts to meet the following service level commitments for the stated functions from the Hosted Service:
  1. Notification Delivery SLA (excluding Runbook Automation and Jeli Service)： Once an Incident is triggered, the Hosted Service will deliver the First Responder Notification within the Notification Delivery Period for 99.9% of the notifications sent by the Hosted Service for the Customer during any calendar month. The “Notification Delivery Period” is five (5) minutes and it is measured as the time it takes the Hosted Service to deliver a First Responder Notification to Delivery Service(s) in accordance with the Service configuration and Contact Information. More specifically, the Notification Delivery Period begins at the time the Hosted Service receives the trigger event notification to the time PagerDuty’s internal logs show that the Hosted Service sent an Alert to the designated Delivery Service(s), less the delay time (if any) specified in the Service configuration. The Notification Delivery SLA applies only to PagerDuty Services that are required to deliver First Responder Notifications.
  2. Hosted Services Web Application Acknowledgement and Resolution SLA (excluding Runbook Automation and Jeli Service)： PagerDuty’s ability to provide basic acknowledgement and resolution functionality of a web request via our web application will be available 99.9% of the time during any calendar month.
  3. Runbook Automation SLA： PagerDuty Runbook Automation Service will be available 99.5% of the time during any calendar month. Runbook Automation is considered available if Customers are able to authenticate and trigger a job.
  4. Jeli Service SLA： PagerDuty Jeli Service will be available 99.9% of the time during any calendar month. Jeli Service is considered available if Customers are able to access the Jeli Service.
  5. Workflow Automation (Previously Catalytic) SLA： Workflow Automation (Previously Catalytic) will be available 99.9% of the time during any calendar month and is considered available if Customers are able to start a workflow on their pushbot.com subdomain.
2. PagerDuty is not responsible for failures caused by factors not in PagerDuty’s control including but not limited to failures caused by:
  1. Problems beyond or outside of the Hosted Service including (i) Customer’s own telecommunications, Delivery Service or internet service providers, email domain server availability or mobile push notification providers; (ii) a Force Majeure Event; or (iii) intentional or accidental filtering of network traffic by national governments, carriers or regulatory bodies.
  2. Issues that arise from PagerDuty’s suspension or termination of Customer’s right to use the Service as allowed or required by the Agreement, Acceptable Use Policy, government or court orders, or other agreements.
Customer Responsibilities.
Customer will (i) configure and use the Hosted Service(s) correctly in accordance with the Documentation; (ii) follow proper procedure in communicating the Incident to PagerDuty; and (iii) maintain and update all Contact Information. PagerDuty’s ability to meet its obligations in this SLA are dependent upon Customer performing its responsibilities.
Service Credits.
1. If PagerDuty fails to meet any of the SLAs set forth herein, Customer may receive a service credit toward future Fees owed to PagerDuty for the applicable Hosted Service(s). The Service Credit is calculated as ten percent (10%) of the Fees paid for or attributable to the month when the alleged SLA breach occurred for each of the SLA’s.
2. Service Credits are subject to the following:
  1. Customer must submit a written Service Credit request to PagerDuty via servicecreditrequest@pagerduty.com within fifteen (15) days of the end of the calendar month in which the alleged SLA breach occurred. Customer must include reasonable evidence that they were affected by the alleged SLA breach.
  2. Service Credits are not cumulative – there shall only be a single Service Credit given for all SLA breaches with a single cause.
  3. Service Credits are calculated on a per-subdomain basis for Notification Delivery SLA and Hosted Services Web Application Acknowledgement and Resolution SLA (excluding Runbook Automation and Jeli Service).
  4. Service Credits are capped at a maximum of thirty percent (30%) of total Fees paid for or attributable to the calendar month when the alleged SLA breach(es) occurred.
  5. Customers who are past due on any payments owed to PagerDuty are not eligible to receive Service Credits.
  6. Service Credits cannot be exchanged for cash. Service Credits don’t entitle Customer to a refund or any other payment from PagerDuty.
3. THIS SERVICE LEVEL AGREEMENT SETS FORTH CUSTOMER’S SOLE AND EXCLUSIVE REMEDY FOR ANY FAILURE OF SERVICE AVAILABILITY OR NON-PERFORMANCE OR FAILURE TO CONTACT THE DESIGNATED PERSONNEL.

標準サービス・レベル契約

本PagerDutyサービス・レベル契約（以下「SLA」といいます。）は、お客様が購入したホスティング・サービスのお客様による利用に適用され、お客様とPagerDutyとの間で締結されたPagerDutyサービス利用約款又はマスター契約（以下「原契約」といいます。）に準拠します。本SLAは、ホスティング・サービスを利用する各お客様のアカウントに個別に適用され、無料トライアル期間、フリープラン、又はプレリリース・テクノロジーを含む、無料で提供されるホスティング・サービスには適用されません。本SLAで定義されていない用語は、原契約で定められた意味を有するものとします。PagerDutyは、原契約の変更条項に従って、本SLAを随時更新する権利を留保します。

定義
1. 「配信サービス」とは、受信者に通知を送信するために使用される第三者のサービスプロバイダを意味し、例えば、電話サービス（Verizon、AT&T等）、プッシュ通知プロバイダ（Google、Apple等）、SMSプロバイダ、又は電子メールプロバイダが挙げられます。
2. 「初期対応者通知」とは、新しいインシデントの最初のアラートを確認するために割り当てられた受信者に対する通知をいい、当該通知はホスティング・サービス内で緊急として指定され、お客様が本書に定めるお客様の責任を遵守していることを条件とします。
3. 「Jeliサービス」とは、app.jeli.ioを通じて利用可能なPagerDutyのインシデント事後レビュー製品を意味します。
4. 「Runbook Automation」とは、自動化されたRunbook、ワークフロー、タスク、又はプロセスの作成、管理、実行のためのPagerDutyの製品を意味します。
5. 「Workflow Automation（旧Catalytic）」とは、pushbot.comで利用可能なワークフロー自動化のためのPagerDutyの製品を意味します。
サービスに対するコミットメント
1. PagerDutyは、ホスティング・サービスから提供される以下の機能について、以下のサービスレベルのコミットメントを満たすために商業的に合理的な努力を行います：
  1. 通知の配信に関するSLA（Runbook Automation及びJeliサービスを除きます。） ：インシデントが発生した場合、ホスティング・サービスは、暦月中にホスティング・サービスがお客様のために送信した通知の99.9%について、通知配信期間内に初期対応者通知を配信します。「通知配信期間」は5分間であり、サービス構成及び連絡先情報に従って、ホスティング・サービスが配信サービスに初期対応者通知を配信するのにかかる時間として測定されます。より具体的には、通知配信期間は、ホスティング・サービスがトリガーイベント通知を受信した時点から始まり、PagerDutyの内部ログが、ホスティング・サービスが指定された配信サービスにアラートを送信したことを示す時点までの時間から、サービス構成で指定された遅延時間（ある場合）を差し引いた時間です。通知の配信に関するSLAは、初期対応者通知の配信が必要なPagerDutyサービスにのみ適用されます。
  2. ホスティング・サービスウェブアプリケーションの確認及び解決に関するSLA（Runbook Automation及びJeliサービスを除きます。） ： PagerDutyのウェブアプリケーションを通じてウェブリクエストの基本的な確認及び解決機能を提供する能力は、任意の暦月中に99.9%の時間利用可能となります。
  3. Runbook Automation に関するSLA： PagerDuty Runbook Automationサービスは、任意の暦月中に99.5%の時間利用可能となります。Runbook Automationは、お客様が認証及びジョブをトリガーできる場合に利用可能とみなされます。
  4. Jeliサービスに関するSLA： PagerDuty Jeliサービスは、任意の暦月中に99.9%の時間利用可能となります。Jeliサービスは、お客様がJeliサービスにアクセスできる場合に利用可能とみなされます。
  5. Workflow Automation（旧Catalytic）に関するSLA： Workflow Automation（旧Catalytic）は、任意の暦月中に99.9%の時間利用可能となり、お客様がpushbot.comのサブドメインでワークフローを開始できる場合に利用可能とみなされます。
2. PagerDutyは、PagerDutyの管理下にない要因によって生じた障害について責任を負いません。これには以下を含みますが、これらに限定されません：
  1. ホスティング・サービスの範囲外又は外部で発生した問題。これには、(i)お客様自身の電気通信、配信サービス、インターネットサービスプロバイダ、電子メールドメインサーバの可用性、又はモバイルプッシュ通知プロバイダ、(ii)不可抗力事象、又は(iii)政府、通信事業者又は規制機関による意図的又は偶発的なネットワークトラフィックのフィルタリングが含まれます。
  2. 原契約、Acceptable Use Policy、政府もしくは裁判所の命令、又はその他の契約で許可又は要求された、PagerDutyによるお客様のサービス使用権の停止又は終了に起因して発生する問題。
お客様の責任
お客様は、(i)本ドキュメンテーションに従ってホスティング・サービスを正しく構成及び使用し、(ii)PagerDutyへのインシデントの連絡を適切な手順で行い、(iii)すべての連絡先情報を維持し、更新するものとします。PagerDutyによる本SLAに基づく義務の履行は、お客様がその責任を果たすことに依存しています。
サービス・クレジット
1. PagerDutyが本書に規定されたSLAのいずれかを満たせなかった場合、お客様は、該当するホスティング・サービスに対して将来PagerDutyに支払うべき料金に充当される本サービス・クレジットを受け取ることができます。本サービス・クレジットは、各SLAについて、申し立てられたSLA違反が発生した月に支払われた、又は起因する料金の10%として計算されます。
2. 本サービス・クレジットは以下の条件に従います：
  1. お客様は、申し立てをするSLAの違反が発生した暦月の末日から15日以内に、servicecreditrequest@pagerduty.comを通じてPagerDutyに書面による本サービス・クレジットの請求を提出する必要があります。お客様は、申し立てられたSLAの違反の影響を受けたことを示す合理的な証拠を添付しなければなりません。
  2. 本サービス・クレジットは累積されません。つまり、単一の原因によるすべてのSLAの違反に対して単一の本サービス・クレジットが1回だけ与えられます。
  3. 通知の配信に関するSLA及びホスティング・サービスウェブアプリケーションの確認及び解決に関するSLA（Runbook Automation及びJeliサービスを除きます。）については、本サービス・クレジットはサブドメインごとに計算されます。
  4. 本サービス・クレジットは、申し立てられたSLAの違反が発生した暦月に支払われた、又は起因する総料金の最大30%を上限とします。
  5. PagerDutyに対する支払いが延滞しているお客様は、本サービス・クレジットを受け取る資格がありません。
  6. 本サービス・クレジットは現金と交換することはできません。本サービス・クレジットは、お客様にPagerDutyからの返金又はその他の支払いを受ける権利を与えるものではありません。
3. 本サービスレベル契約は、サービスの可用性の障害、不履行又は指定された担当者への連絡の不履行に対するお客様の唯一かつ排他的な救済措置を定めるものです。