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インシデント対応では、複数の記録システムにアクセスしてインシデント解決に必要な情報を探し出す必要があります。
こういった状況は、ただでさえ対応者にとってストレスのある環境をさらに悪化させます。また、クリック、ログイン、コピー＆ペーストを何度も繰り返したり、ほかの対応者に気を配りながら情報共有したりする必要があるため、人的ミスを引き起こす原因にもなりかねません。
このような状況を回避するためには、効率的なインシデント対応を後押しするPagerDutyの「Custom Fields 機能」の活用がおすすめです。Custom Fieldsは、インシデントデータをエンリッチメントする機能です。記録システムの種類を問わず、重要なインシデントデータをいつでも収集できるため、インシデントをより迅速に解決するうえで必要な情報を手元にそろえられます。
本記事では、「Custom Fields（カスタムフィールド）とはそもそも何か？」について紹介するとともに、お客様に効果的に活用頂いているPagerDutyの「Custom Fieldsユースケース５選！」もご紹介します！
目次
Custom Fields（カスタムフィールド）とは
「Custom Field (カスタムフィールド)」とは、記入項目をあらかじめ定義して表示できる機能のことです。表示する情報を標準化したり、柔軟な定義が可能だったりと、利便性の高い機能といえます。インシデント対応に活用すれば、インシデントを重要なメタデータで充実させることが可能となり、迅速な解決につなげられるでしょう。
ポイントは、手動ではなくCustom Fieldを活用することで、人的ミスの防止や効率的な作業につながることにあります。
PagerDutyが提供しているCustom Fields機能では、インシデントでアクティブなCustom Fieldを最大15個作成が可能です（2024年1月時点）。複数の既存システムから集約したデータを入力することが可能なため、インシデント対応時のような緊急時でも、スムーズに作業を進められます。
また、Custom Fieldsには以下9種類のフィールドデータ型を用意しており、必要に応じたデータ型の指定が可能です。
- Text
- Single select
- Multiple select
- Tag
- URL
- Checkbox
- DateTime
- Decimal
- Integer
連携するシステムから標準化されたデータを収集・表示したり、検証したりできます。データ型がすでに用意されているため、ユーザーが誤ったデータ型を入力する心配もありません。
PagerDuty「Custom Fields」ユースケース5選！
ここからは、PagerDutyをご利用するお客様が、どのようにCustom Fieldsを活用しているのかを紹介します。
1️⃣ インシデントの影響を分類
インシデントの影響の記録と分析は、Custom Fieldsの最も一般的なユースケースです。
ある企業向けSaaSの会社では、Custom Fieldsを使ってインシデントの影響を受けたリージョン、コンポーネント、顧客を特定しています。
対応者が特定のインシデント情報を表示すると、複数のシステムからの重要な情報を、Custom Fieldsを使って1カ所に集められています。
これにより、対応者はインシデントの下流チームへの影響をすぐに理解できます。
2️⃣ 重要なITSMデータの取り込み
また、ユースケースとして多いのが、PagerDutyとITSMのチケットシステムの両方を利用しているケースです。ある金融機関では、両方のデータを同時に扱う際にタブを切り替えて情報を探すのではなく、ITSMのインシデントIDをPagerDutyで表示させています。このようにCustom Fieldsを使って、関連するITSMのフィールドをPagerDutyのインシデント詳細ページに取り込んでいます。
3️⃣ サードパーティや自社開発ツールのリンクを付加
PagerDutyのインシデント情報から、自社開発ツールやサードパーティの公開資料といった支援ツールへ、直接アクセスできるリンクを設定した活用法です。
ある旅行会社では、PagerDutyのCustom Fieldsを使って、インシデント情報に関連するサードパーティのポストモーテムのリンクを加えています。
こうすることで、情報の相互参照が可能になります。さらに、インシデントのポストモーテムを2週間以内に提出するといった、サービスレベルアグリーメント （SLA）の順守にもつながります。
4️⃣ 会議ブリッジで複数の地域をつなぐ
ある多国籍の金融機関では、Custom Fieldsを使って、オペレーションセンターと世界各地に点在する関係者を結ぶ複数の会議ブリッジをインシデントに追加しています。
こちらの企業で特筆すべきなのは、Custom Fieldsの優れた柔軟性を活かし、「関係者専用の会議ブリッジ」ごとに常に同じURLを設定している点です。
これにより、グループがそれぞれ別々の会議リンクや電話番号を探し出す手間がなくなり、会議をこれまでになくシンプルかつ迅速に開催できるようになりました。
5️⃣ インシデント対応における役割の明確化
インシデント対応には「インシデントコマンダー」「（インシデントコマンダーの）補佐」「記録係」「内容領域専門家」といった、チームのメンバーが担うべきいくつかの役割があります。(ご参考記事：「インシデントコマンダーとは？〜現代のIT運用には必須! その役割と理由〜」)
ある自動車関連サービス企業では、この役割分担を明確にしてチーム運営をスムーズに行なうため、Custom Fieldsで対応業務上の役割を定めています。これにより、課題解決や過去データの検証といったチームメンバーの業務内容にかかわらず、インシデント対応時の役割と責任が明確になりました。
まとめ
PagerDutyが提供しているCustom Fields機能は、アクティブなCustom Fieldを最大15個作成できます。フィールドデータを柔軟に定義することで、自社に最適な設定を実現することが可能です。また、9種類のデータ型を活用することで、フィールドデータを標準化したり、ユーザーによるデータの入力ミスを防止したりする利便性が期待できます。
ここでは代表的なユースケースを中心に紹介しましたが、Custom Fieldsの使い方はまさに無限と言えます。今回ご紹介したユースケースにかかわらず、自社に最適なCustom Fieldを設定することで、インシデントをエンドツーエンドに管理する PagerDutyのサポートツールとしての役割を期待できます。
PagerDutyのCustom Fields機能は、Web・モバイル・API経由にてご利用いただけます。また、既存のお客様であれば、今すぐCustom Fieldsを試していただくことが可能ですので、ぜひ効果をご体験ください！
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