PagerDuty「User Onboarding機能」で
チームのインシデント対応力を強化しよう!

2024.04.26更新
PagerDuty「User Onboarding機能」で チームのインシデント対応力を強化しよう!

インシデント管理ツールは、システムやネットワークで異常が検出された際に、担当者やチームに自動で連絡してくれる便利なツールです。しかし、システムの複雑性により導入を躊躇したり、新しいスタッフがツールを効率的に使用できるかどうかに不安を抱えたりする企業も少なくありません。
これらの課題に対処するため、PagerDutyにはUserOnboarding機能が備わっています。
User Onboardingを活用すると、ツールの導入を検討している企業や新規スタッフが、PagerDutyの利用方法を基礎から応用まで学べます。さらに、User Onboarding Reportを使用すれば、管理者はスタッフがPagerDutyをどのように利用しているか把握可能になりました。これらの機能を使用すると、チーム全体のPagerDuty利用状況を踏まえながら、インシデント対応のサポートができます。
本記事では、PagerDutyの「User Onboarding」「User Onboarding Report」機能について詳しくご紹介します。

「User Onboarding」とは

「User Onboarding」とは、PagerDutyを初めて利用するユーザーが使い方の基礎から応用までを学べる機能です。PagerDutyを利用するには、アラート通知、インシデント管理、スケジュール作成などの初期設定が必要です。製品内に設けられたガイドを通じて、これらの設定を誰もが1人で行なえるようになります。
PagerDutyは、システムやネットワークに発生したインシデントに対応するための支援ツールです。近年、ITを管理する企業には迅速なインシデント対応が求められています。迅速に対応するには、インシデント対応に参加するスタッフ全員が、インシデント管理ツールの使い方をマスターしなくてはいけません。User Onboardingを活用すると、多くのスタッフがPagerDutyを効果的に利用できるようになるでしょう。

User Onboardingの重要性

User Onboardingは、PagerDutyを初めて利用する際に欠かせない機能です。同機能により、以下のような問題が発生しにくくなります。

  • ツールの機能を扱えないため、担当者がPagerDutyの利用を躊躇する
  • スタッフがPagerDutyを習得するまで時間がかかる
  • 設定の誤りが原因で、インシデント発生時のアラートが通知されず、対応に遅れが出る

また、User Onboardingは以下のようなことから、PagerDutyをすでに導入している企業においても重要な機能だといえます。

  • 新しいスタッフが加わるたびに、利用方法を説明する必要がある
  • 統一された利用方法がなければ、チームメンバー間でPagerDutyの利用方法にばらつきが出る
  • PagerDutyをすでに利用しているスタッフも、より応用的な利用方法を学べる

PagerDutyを導入するための「Trial Account Onboarding」

PagerDutyでは、ツールを初めて導入する方向けに「Trial account onboarding」を用意しています。このプロセスに沿って進めることで、PagerDutyをスムーズに導入できるようになります。

  1. トライアルアカウントの作成
    PagerDutyのサイトから「Create Account」をクリックして、アカウントを作成します。
  2. サービスの作成
    対応するインシデントやプロジェクトを設定します。
  3. インバウンドインテグレーションの設定
    ほかのツールやサービスからPagerDutyへ、アラートやデータを送信するための連携設定です。システムやアプリケーションで発生したエラーをPagerDutyが受け取り、適切に対応するための情報として利用します。
  4. 通知方法の設定
    インシデント発生時の通知方法をメール、音声通話、SMSの3種類から選択します。
  5. モバイルアプリのダウンロード
    PagerDutyモバイルアプリをスタッフのスマートフォンにダウンロードします。
  6. オンコール・スケジュールの設定
    オンコール・スケジュール中にインシデントが発生した際、どの担当者やチームに連絡するかを決定します。
  7. チャットツールとの連携
    SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールを使用している場合、PagerDutyとの連携が可能です。

対応スキル向上を迅速化するOnboarding Flow

PagerDutyへの登録後、インシデント管理プラットフォームを利用できます。しかし、新しいツールや技術を取り入れてから、業務をスムーズに進められるようになるまでには、ある程度の時間が必要です。
PagerDutyではこの課題に対処するため、「Onboarding Flow」を提供しています。Onboarding Flowに沿ってプロセスを進めると、インシデント対応に必要な知識とスキルを学習できます。

習得時間の短縮を実現

インシデント対応ツールを新たに導入する際には、「誰が何をするのか」「仕組みはどうなっているのか」といった疑問がつきものです。対応プロセスの決定や使い方の習得は一筋縄にはいかず、決められた導入ガイドがないため、導入の責任を担う管理者は苦労が絶えないでしょう。新規ユーザーが業務内容をすぐに理解できなければ、インシデント解決はその分遅くなります。この課題を解決するために、Onboarding Flowは、通知手段のカスタマイズが可能です。

Onboarding Flowによりプロセスを簡素化

Onboarding Flow機能により、インシデント対応スタッフはインシデント発生通知のカスタマイズが可能になります。

また、スマートフォンを使用してインシデントの確認や対応が可能となり、割り当てられたインシデントの「承認」や「解決」をモバイルアプリから直接できます。モバイルアプリを使用すれば、PagerDutyを新たに使用するスタッフでも、スムーズにインシデント対応ができるでしょう。

さらに、インシデント対応に関するトレーニング動画が配信されます。スタッフは自分のレベルに合わせて、インシデント対応を動画で学べるため、習得時間の短縮ができるでしょう。重要なインシデント対応についてわかりやすく説明した動画も用意されており、短期集中コースでは、「平均確認時間(MTTA)と平均修復時間(MTTR)の短縮」を目指します。

Onboarding Flowの流れ

1️⃣ ウェルカムEメール:PagerDutyのOnboarding Flowを利用するには、送付されるEメールの招待状から参加申し込みをしてください。

2️⃣ 電話番号登録:電話番号の登録をしたのち、通知テストが行なわれます。

3️⃣ 通知のカスタマイズ:インシデント発生時の通知方法を設定します。

プッシュ通知、SMS、電話のなかから選択が可能です。優先度の高いインシデントに関しては、通知方法以外に、通知可能時間帯も設定できます。

4️⃣ モバイルアプリによる統合:PagerDuty Mobile Appをスマートフォンにダウンロードします。

ステップ1で電話番号登録が完了していない場合は、このステップで登録を行ないます。PagerDuty Mobile Appをダウンロードすると、スマートフォンでインシデント通知を受け取ることが可能です。

5️⃣ 基本を学ぶ:PagerDutyの使用方法を早く習得したい場合は、「PagerDutyの基本を5分で学べるコース」をおすすめします。

このほかには、「Incident Response 101(インシデント対応初級編)」と、自分のペースで学べる「Schedule Basics(スケジュール基本編)」があります。

管理者のためのツール「User Onboarding Report」

PagerDutyをすでに利用しており、ツールを使用するためのライセンスをどこまで拡げるべきか悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか?

大勢のエンジニアが在籍している企業の場合、PagerDutyのライセンスを多くのスタッフに割り当てると、誰がどのように使用しているのか、追跡や管理が難しくなります。一方で、ライセンスの範囲を狭くしすぎると、一部のチームメンバーだけがツールを使える状態になり、情報共有が難しくなります。このようなケースには、User Onboarding Reportが有効です。

User Onboarding Reportの有効な活用方法

User Onboarding Reportとは「スタッフがPagerDutyをどのように利用しているか、管理者がリアルタイムで確認できる機能」です。

例えば、「ライセンスを保有しているが、インデント対応をしていない」スタッフを探して、エスカレーションポリシーに紐づけられていないスタッフを特定できます。そして、管理者はこのスタッフに対して、今後もライセンスが必要か、またはもっと積極的に業務にかかわれるようにサポートをするかどうかの判断ができます。

また、「PagerDutyの招待を受け入れていない」スタッフを見つけ出し、利用改善を促すことが可能です。このように、User Onboarding Reportを活用すると、各スタッフのリソースや配分を最適化できます。Onboarding Reportの詳細は、Knowledge Base articleで紹介しています。

まとめ:User Onboarding機能を活用してPagerDutyをマスターしよう

インシデントを迅速に解決するためには、PagerDutyをチームメンバー全員で使いこなすことが重要です。そのために、User Onboardingを利用すると、初めてのユーザーでもPagerDutyをスムーズに利用できます。さらに、管理者はUser Onboarding Reportを使用して、スタッフ全員のツール使用状況を確認し、適切なリソースの割り当てができます。
さぁ、PagerDutyの「Onboarding Flow」と「User Onboarding Report」を活用して、チームメンバー全員のインシデント対応能力を強化しましょう。

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PagerDutyイメージ

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