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ITサービスマネジメント(ITSM)の効率化において、高い知名度を誇るプラットフォームが「ServiceNow」です。ServiceNowの利用により、様々な業務で使用されるアプリケーションのデータベースを1つのプラットフォームへと統合し、業務の可視化・効率化・自動化ができます。
そして、PagerDutyはインシデント管理と自動応答に特化したプラットフォームであり、ServiceNowとの連携が可能です。
「PagerDutyとServiceNowの連携」により、企業はインシデント発生時の通知から解決に至るまでのプロセスを自動化し、より迅速に対応できます。本記事では、「ITSMの重要性とメリット」「ServiceNow用PagerDutyアプリケーションの新機能」および「2つのプラットフォームを連携させた活用方法」について解説します。
目次
ITサービスマネジメントとは？その重要性とメリット
ITサービスマネジメントとは、「顧客に優れたITサービスを提供するための仕組み」のことです。具体的には、インシデント管理、問題管理、変更管理などのプロセスが該当します。各プロセスの重要性は以下のとおりです。
インシデント管理：インシデント発生時に社内で情報を共有し、迅速に問題を解決する
問題管理：インシデントの根本原因を特定・解決することで同じ問題の再発を防ぎ、コストを削減する
変更管理： ITシステムの変更を計画的に実施し、予期せぬサービス中断を回避する
ITサービスマネジメントでチーム内に情報が共有されることで、意思疎通がスムーズになります。また、インシデント対応に関する知識が蓄積され、問題解決の効率アップにもつながります。そして、このITサービスマネジメントをサポートするツールであるのが、PagerDutyとServiceNowです。
PagerDutyは、インシデントが起きた際に自動で通知を送り、適切な対応チームに振り分けることが可能なプラットフォームです。一方で、ServiceNowは、複数のITツールを統合してITサービスマネジメントをサポートします。これら2つのツールを連携させることで、効率的なインシデント対応が可能になります。
例えば、PagerDutyで検知されたインシデントを自動的にServiceNowに転送し、ServiceNow内でインシデントの記録・管理・追跡・解決のプロセスを一元化するなどが例になります。
ServiceNow用PagerDutyアプリケーションがアップデート
そうした効率的なインシデント対応を可能にする連携を実現するために「PagerDuty Application for ServiceNow」というアプリケーションがあります。これは、PagerDutyとServiceNowの連携を可能にするものです。PagerDutyの自動通知機能とServiceNowの管理機能を組み合わせることで、ITサービスマネジメントの迅速化と効率化をサポートします。PagerDutyとServiceNowを連携して使用しているユーザーのなかには、平均修復時間（MTTR）を25％短縮し、インシデント対応の詳細な記録内容が63％向上した例もあります。
PagerDuty Application for ServiceNowの主な機能は、以下のとおりです。
- PagerDuty側の条件に基づいて作成されるServiceNowのインシデント
- PagerDuty Custom FieldとServiceNow Incident Fieldの双方向同期
- プライオリティ、会議ブリッジ、対応者の更新などに関するPagerDutyとServiceNow間の同期
- インテグレーションヘルスチェックの改善
- 新しい同期機能を可能にするV3 Webhook移行モジュール
これらの新機能により、ServiceNowの記録管理システム（SoR）が強化されて、コンプライアンスが向上し、インシデント管理が最適化されます。
※ PagerDuty Custom FieldsとServiceNow双方向での同期、アラートがPagerDutyに届いたときに、Workflow ActionとしてのServiceNow Incidentの作成が可能です。これらの機能を利用するには、PagerDuty Incident Managementエンタープライズプランへの新規申し込みが必要です。詳細についてはお問い合わせください。
ServiceNow用PagerDutyアプリケーションの活用方法
多くの企業がITサービスマネジメント（ITSM）への投資を重ねてきたにもかかわらず、いまだに予期せぬトラブルや想定外の業務に素早く対応できていません。
そのため、DevOpsやサービスオーナーシップを導入する企業には、問題の検知から診断、解決までを短時間で行えるプラットフォームが必要です。
そこで、PagerDutyとServiceNowとを連携させれば、操作を自動化してイベント発生時のインシデント管理をリアルタイムで行えるようになり、ITサービスマネジメントのさらに向上させることが可能です。
ServiceNow用PagerDutyアプリケーションによるコンプライアンスとSoRの強化
ServiceNow用PagerDutyアプリケーションの使用により、PagerDutyとServiceNow間の同期作業が自動化されます。この2つのプラットフォームが自動的に同期することで、Systems of Record（SoR）が強化され、コンプライアンスが向上します。Systems of Record（SoR）とは、企業の重要なデータや情報を保存する記録システムのことです。SoRに保存された情報の分析により、インシデントの早期発見や診断に役立ちます。
また、アプリケーションの利用により、ユーザーはServiceNowでのインシデント作成や、PagerDutyのカスタムフィールドとServiceNowのインシデントを双方向に同期して、新しいワークフロー機能を利用できます。これにより、運用の効率化と平均修復時間（MTTR）の削減が可能です。
さらに、PagerDutyを「System of Action」としてServiceNowに統合することで、予期せぬトラブルへの対応力が向上します。ServiceNowへの統合で、PagerDutyとServiceNow間の情報フローがスムーズになり、インシデント管理をより迅速かつ効果的に実施できます。
運用効率と柔軟性をアップ
CIOは、企業全体のチーム効率化とコスト削減、そして顧客満足度アップを目指しています。そこで登場するのがPagerDuty Application for ServiceNowです。このアプリケーションでは、インシデントの詳細な情報をリアルタイムで入手できるため、問題をより早く解決できます。さらに、PagerDutyとServiceNowのいずれを利用しても、自分たちの好みのユーザーインターフェース（UI）で作業できるため、作業の柔軟性がアップします。
また、アプリケーションのアップデートにより、V3 Webhookを利用した機能や、インテグレーションヘルスチェックを通じてシステム全体の状態を確認でき、設定のチェックや修正に関するアドバイスが可能になりました。これらの改善によって、作業時間が短縮され、業務をよりスムーズに進行できます。
V8 PagerDuty Application for ServiceNowとは？
V8 PagerDuty Application for ServiceNowは、ServiceNowプラットフォーム用に設計されたPagerDutyのアプリケーションです。PagerDutyカスタムフィールドとServiceNowインシデントフィールドの双方向同期により、インシデントが発生した状況や背景といった詳細情報が提供されます。そして、ServiceNowを正確な記録システムとして利用できます。これにより、従来は手動で行っていたデータ入力の負荷が削減されるため、対応者はインシデント対応に集中することが可能です。
ServiceNow IncidentをWorkflow Actionとして設定することにより、条件トリガーでServiceNowに送信する情報をカスタマイズできます。アプリケーションを使用すると、ServiceNowでのインシデント管理がより柔軟かつ自動的に実施できるため、平均修復時間（MTTR）の短縮にも役立つでしょう。
ServiceNow Incidentでは、インシデントの優先度や会議ブリッジなどの情報を同期させることも可能です。担当者が行った対応の内容を同期させることで、記録システムの正確性が向上します。
また、情報を更新する際に、管理者や担当者が手動で同期させる必要はありません。
Webhookのヘルスチェック機能も導入されました。これは、Webhookが正常に機能しているかどうかをチェックする機能です。Webhookは特定のイベントが発生した際に、あらかじめ設定されたURLにデータを自動的に送信する仕組みですが、さまざまな理由によりその通信が失敗する可能性があります。
ヘルスチェック機能では、定期的にWebhookの通信テストを行い、その応答を確認することが可能です。
V3 webhook移行ツールの利用により、既存のユーザーもServiceNowアプリケーションの同期機能をスムーズに利用することが可能です。また、V3 webhookの処理システムのアップグレードによって、レジリエンスが強化されています。そのため、大型のServiceNowインスタンスを運用する際のタイムアウトを回避できます。
まとめ：ServiceNowとPagerDutyを連携することで、ITサービスマネジメントを最適化しインシデント対応を迅速化しよう！
ServiceNowとPagerDutyの連携により、ITサービスマネジメントは大きく進化します。PagerDutyの通知システムをServiceNowに統合することで、企業はインシデントを即時解決するだけではなく、問題の根本原因を追究して未然に防げます。ServiceNow用PagerDutyアプリケーションのアップデートは、両ツールの連携をさらに強化し、インシデント管理の効率化、コンプライアンスの向上、平均修復時間の短縮など、多くのメリットをもたらすでしょう。そして、インシデントの迅速な解決や手作業にかかる時間の削減により、顧客満足度を高め、新サービス開発のための時間を増やすことも期待できます。ServiceNow Applicationの詳細については、こちらからご覧いただけます。また、最新バージョンは Application listing pageからダウンロード頂けます。
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