を14日間無料で試してみる
を14日間700以上ものツールと連携。システム障害を自動的に検出・診断するだけでなく、適切な障害対応メンバーをアサインし、デジタル業務全体の修復ワークフローを自動化します。
サービス障害が発生した際、迅速かつ効率的な対応が求められます。しかし、実際のインシデント対応では、チーム間の調整に多大な時間とコストがかかることが課題となっています。
インシデントは小規模で限定的なものから、大規模で複雑なものまで様々です。平均的なインシデントコストは約794,000ドル（約1.2億円）にも上ります。本記事では、インシデント対応における調整コストを削減し、より効率的な対応を実現する方法をご紹介します。
目次
インシデント対応の調整コストとは？
インシデント対応における「調整コスト」とは、問題解決そのものではなく、関係者の調整や情報共有にかかる時間・労力を指します。実際の現場では、次のような要因で時間が浪費されるケースが多くあります。
現場で発生する時間ロスの要因
インシデント対応において、時間は極めて重要です。対応が遅れれば遅れるほど、ビジネスへの影響は拡大します。しかし、多くの組織では次のような問題により、貴重な時間が失われています。
- 適切な対応者の特定に時間がかかる
- 情報共有の非効率性
- コミュニケーションの混乱
- 役割分担の不明確さ
例えば、初動で誰が責任者なのか不明確なまま対応が始まり、同じ指示が複数のチャンネルから飛び交うことで二重対応や遅延が発生するケースがあります。
調整コストを押し上げる組織的背景
インシデント対応で調整コストが高くなる主な要因は以下の通りです。
- 事前準備の不足
- コミュニケーションツールの分散
- 情報の一元化ができていない
- ステークホルダーへの報告プロセスの複雑さ
例えば、部署ごとに異なるコミュニケーションツールを使っている場合、障害発生時に情報の整理がうまくいかず、初動が遅れるケースが考えられます。また、報告承認ルートが複雑で経営層に届くまでに何段階もかかり、対応方針の決定が後手に回ることもあるでしょう。
関連記事：インシデントの平均修復時間6時間12分、システムダウンタイムのコストは1時間4,440万円。自動化で対応エンジニアの負担軽減へ。
インシデント対応で調整コスト削減が必要な3つの理由
インシデント対応で調整に時間がかかると、被害が拡大し、組織全体に深刻な悪影響を及ぼします。
ここでは「ビジネスへの直接的な影響」「チームの生産性への影響」「顧客・市場への影響」の3つの観点から、調整コスト削減の必要性を整理します。
ビジネスへの直接的な影響
調整に時間がかかることで、ビジネスに次のような影響が起こりうるでしょう。
- ダウンタイムが長期化する
- 顧客満足度が低下する
- ブランドイメージが損なわれる
- 収益に直接的な損失が発生する
チームの生産性への影響
非効率な調整は、以下の問題を引き起こします。
- 対応者のストレスを増大させる
- 本来の業務に集中できない
- チームの士気を低下させる
- 燃え尽き症候群のリスクを高める
顧客・市場への影響
インシデント対応の遅れや調整不足は、社内だけでなく顧客や市場にも直接的な影響を与えます。
- 信頼を損ない、解約や離反につながる
- SNSや口コミでのネガティブな拡散が発生する
- 新規顧客獲得や市場競争力が低下する
関連記事：大規模インシデントから学ぶ：見過ごされがちな成長の機会
調整コストを削減するための3つのポイント
調整コストを減らすには、インシデント発生後に慌てて対応するのではなく、日頃から準備や仕組みを整えておくことが大切です。ここでは、特に効果的な3つのポイントを紹介します。
ポイント1：事前準備を徹底する
インシデント対応では、事前の準備が成否を大きく左右します。事前に以下を整えておくことで、発生時に迷わず行動しやすくなります。
- 緊急時対応計画の策定
- インシデント対応用の専用会議場所の設定
- 使い慣れたコミュニケーションチャネルの活用（Slackなど）
これらの準備により、インシデント発生時に迷うことなく迅速に対応を開始できます。
ポイント2：使い慣れたツールで連携する
対応チームの連携には、新しいツールを導入するよりも、普段から使い慣れているツールの活用が効果的です。
たとえばSlackを使った場合は、以下のようなメリットがあります。
- 迅速なインシデント報告
- 効率的なチーム調整
- 対応者の素早い追加
- 明確な役割分担
- 統合されたアクションと更新
- 包括的な事後レビュー
使い慣れたツールを活用することで、調整にかかる時間を最小限に抑え、より早く問題解決に取り組みやすくなるでしょう。
ポイント3：情報共有の仕組みを整える
インシデント対応は、現場チームだけでなく社内全体への情報発信も求められます。情報が整理されていないと、混乱や二重対応を招くおそれもあるでしょう。対策として、次のような取り組みが効果的です。
- ステータスページの活用
- 専用コミュニケーションチャネルの設置
- 非対応者への影響を最小限に抑える
- 定期的な更新情報の提供
適切な情報共有により、組織全体の混乱を防ぎ、対応チームは問題解決に集中できます。
調整コスト削減を実現した企業事例
インシデント対応における調整コスト削減は、理論だけでなく実際の事例から学ぶことが効果的です。ここでは、PagerDutyを活用して対応スピードを大幅に改善した企業の取り組みを2つご紹介します。
オイシックス・ラ・大地｜初動確認時間を10分から1分に短縮
食品宅配サービスを展開するオイシックス・ラ・大地では、システム障害発生時の対応をPagerDutyで統合しました。その結果、インシデント検知から担当者確認までの時間を平均10分から1分に短縮。調整にかかる時間を削減できたことで、顧客への影響を最小化し、エンジニアの心理的負担も軽減しました。
MSPからの移行でMTTA短縮化とコスト削減を実現したオイシックス・ラ・大地
NTTデータ｜通知の高速化とヒューマンエラー削減を実現
大規模なシステム開発・運用を手掛けるNTTデータでは、従来20〜30分かかっていたエラー通知をPagerDutyの導入により数秒〜数分レベルに短縮。自動化された通知と役割分担の明確化により、ヒューマンエラーも大幅に減少しました。これにより、初動の混乱や無駄な調整を抑え、安定したインシデント対応体制を構築しています。
関連記事：DevOps体制を底上げする仕組みとしてPagerDutyが貢献するカスタマーサクセスの実現に期待
まとめ：インシデントの調整コスト削減で生産性を高めよう
インシデント対応を統合することで、全員に情報が行き渡り、組織全体で一体感のある取り組みが可能になります。
調整コストを削減することで、以下のメリットがあります。
- インシデントの平均解決時間が短縮される
- チームの生産性が向上する
- 顧客満足度が改善される
- 組織全体のレジリエンス（回復力）が向上する
PagerDutyのインシデント管理ソリューションは、これらの要素を統合し、調整コストを大幅に削減します。Slack統合、自動化された役割分担、リアルタイムの情報共有により、インシデント対応の効率を最大化できます。
インシデント対応の調整コストにお悩みの企業様は、ぜひPagerDutyのインシデント管理ソリューションをご検討ください。14日間の無料トライアルで、統合されたインシデント対応の威力を実感していただけます。
ダウンロード資料：https://www.pagerduty.co.jp/resources/
14日間の無料トライアル：https://ja.pagerduty.com/sign-up/
この記事が気になったら
PageDuty公式アカウントをフォロー
この記事の著者
関連ブログ記事
人気記事
検索
タグ目次
